Le management par les processus

Introduction

Satisfaire les exigences clients, fournisseurs, partenaires, investisseurs ou administrés impose de disposer d’un management proche des centres opérationnels afin de suivre l’activité au plus près, d’identifier et de maîtriser les sources de création de valeur et d’éliminer si besoin la non-valeur. Le management par les processus devient donc un des axes principaux d’amélioration de la performance.

Le management par les processus se définit comme étant une manière de gérer une entreprise en l’orientant vers le client. Ainsi, le management par les processus vise à améliorer la performance globale d’une entreprise grâce à une quête permanente d’amélioration continue des processus.

Petit rappel, qu’est-ce qu’un processus ?

Selon la norme ISO 9001, « Un processus est constitué de l’ensemble des activités réalisées à l’aide de moyens: personnels, équipements, matériels, procédures, informations, qui contribuent à l’obtention d’un résultat préalablement défini et mesurable (produit ou service) attendu par un client final, interne ou externe à l’Organisme».

Cette définition, certes très précise, ne met pas en avant l’apport de la valeur ajoutée que doit supporter le processus. Car n’oublions pas, un processus surtout est une succession d’activités qui permet de transformer des ressources en résultats et par conséquent les activités du processus ne trouvent leur justification que dans la valeur ajoutée perçue par les clients

 

Comment mettre en place un management par les processus

Le management par les processus repose sur une cartographie et une modélisation précise des processus.

Mettre en place un système de management par les processus nécessite au préalable :

• D’identifier les processus pour obtenir une vision précise sur l’ensemble des activités de l’entreprise et comprendre leurs interrelations
• D’identifier les finalités de chaque processus et les contrats d’interfaces entre ces derniers

C’est à partir de cette cartographie (de type OSSAD par exemple) que l’entreprise va mettre en place un système de mesure et un suivi de la performance des processus dans le cadre de son amélioration continue.

L’objectif d’une telle approche est bien :

• D’orienter toutes les actions vers la satisfaction des attentes des clients (internes ou externes)
• De viser, au travers l’identification puis la résolution des anomalies, la réduction des coûts, la réduction des temps de traitement ainsi que la réduction des ressources consommées.

 

 Pourquoi une solution de BPM répond à des enjeux de management par les processus ?

Une des réponses pour répondre à ces objectifs est la mise en œuvre d’une solution de Business Process Management dans la mesure où ces systèmes permettent :

• De faire appliquer la stratégie de l’entreprise par des processus clairement identifiés et automatisés
• De faire collaborer au sein de processus transverses les différents applicatifs (CRM, ERP, GED, bases de données, etc.) et utilisateurs de l’entreprise afin de rompre la vision par silo
• De fluidifier les échanges avec les clients, les fournisseurs ou partenaires,
• De minimiser le « bruit » provoqué par les systèmes de messagerie
• D’orchestrer les processus de l’entreprise sous forme de workflow pour rendre son organisation plus performante et agile

 

Quels sont les bénéfices d’une solution de BPM

Les bénéfices d’un système de BPM sont multiples :

La réduction des temps de traitement, pour diminuer les coûts et pour  améliorer la satisfaction client sont des réponses concrètes apportées par un système BPM :

• Aucune perte d’information
• Pas d’erreur de saisie
• L’information à la bonne personne et au bon moment
• Gestion des alertes, des exceptions, des délégations
• Gestion des délais sur les tâches

La réduction des risques opérationnels:

• Processus automatisé pour le traitement de l’information
• Le processus identifié (cartographié) est le processus appliqué
• Traçabilité sur l’ensemble des tâches (signature électronique)

Cependant, force est de constater la faiblesse du développement du management par les processus et plus particulièrement de sa mesure dans les entreprises. Certaines raisons peuvent l’expliquer :

• La culture française, voit dans la mesure de la performance un moyen de sanctionner, contrairement au modèle anglo-saxon pour lequel mesurer signifie progresser
• Assumer, maîtriser et se remettre en cause dans le cas d’une mesure de la performance défavorable, sont des attitudes encore trop timides

Cette faiblesse tend cependant à s’estomper par le déploiement de plus en plus important de systèmes de BPM centrés sur les processus.
Reste maintenant à faire le saut, … heureusement, non pas dans l’inconnue. Le groupe Efalia dispose pour cela d’une suite logicielle singulière et de compétences fortes pour vous accompagner dans cette démarche.

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