Verwaltung der Multichannel-Eingänge der APRR-AREA Gruppe mit der Content Management Lösung Efalia ECM

Die Problematik

Seit vielen Jahren sehen sich die Kundenabteilungen von APRR und AREA mit einem starken Wachstum ihrer LIBER-T-Kundenportfolios und im weiteren Sinne mit einer Zunahme der Anzahl von „Multichannel“-Anfragen und -Anträgen (E-Mails, Websites, Papierpost) von Kunden und Nutzern konfrontiert.

Sammeln und Zentralisieren von Kundenanfragen unabhängig vom Ausgabekanal (freie E-Mail, Formulare auf APRR-AREA-Websites, Papierformat) (ca. 22.000 monatlich zu bearbeitende Datenströme / 80 % E-Mail-Kanal / 20 % Papierkanal).

Genaue Kategorisierung der Anträge und Weiterleitung an die entsprechenden Bearbeitungszentren.

Bearbeitung von Anfragen unter Einhaltung der Qualitätsverpflichtungen der Gruppe (Qualität, Rückverfolgbarkeit und Antwortfristen).

Die Bearbeitungsaktivität steuern können.

Vermeidung von Papierkopien zwischen Bearbeitungszentren.

Rationalisierung und Optimierung der Post-/E-Mail-Zustellung durch automatische Weiterleitung an die richtige(n) Bearbeitungsstelle(n).

Verkürzung der Bearbeitungszeiten von Nutzeranfragen (Abonnenten oder Nicht-Abonnenten).

Verbesserung der Dienstleistungsqualität.

Verbesserung der Aktivitätssteuerung für die Supervisoren der Bearbeitungszentren.