Case Management (CM)

Zwischen dem Eingang einer zu bearbeitenden Anfrage und der Erteilung einer angemessenen Antwort muss eine Vielzahl von Aufgaben und Informationen integriert, strukturiert und an die richtigen Personen verteilt werden. Mit dem Case Management wird es möglich, dass der richtige Ansprechpartner die richtige Information schnell und effizient verarbeitet, um eine stichhaltige Antwort geben zu können.

Eine Case-Management-Lösung (CM) ermöglicht es, diese Zusammenarbeit zu erleichtern und die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an die richtige Person zu leiten, damit die richtige Entscheidung getroffen werden kann. So wird es möglich, Inhalte, Prozesse und Zusammenarbeit (Beteiligte) auf einer einzigen Plattform zu vereinen.

Ein Beispiel: Paul, ein Vertriebsmitarbeiter, hat gerade eine Bedarfsmeldung von seinem Kunden erhalten. Paul qualifiziert die Anfrage, ergänzt sie und fordert zusätzliche Dokumente von seinem Kunden an. Anschließend wendet er sich an das technische Team, um seine Sicht der Dinge zu geben und eine relevante Antwort zu erhalten. Paul verfasst mithilfe der technischen Elemente ein kommerzielles Angebot. Er lässt sein Angebot vom kaufmännischen Leiter bestätigen und leitet es dann an seinen Kunden weiter.

Mithilfe einer Case-Management-Software kann Paul seinen Kundenfall vollständig nachvollziehen und mit dem technischen Team zusammenarbeiten. Der kaufmännische Leiter validiert das Angebot gemäß den internen Regeln des Unternehmens. 

Die Beiträge sind daher vielfältig:

Der Einsatz einer Case-Management-Lösung optimiert das Nutzererlebnis durch eine einzige Multikanal-Anlaufstelle. Die Fälle werden von Anfang bis Ende digitalisiert und dank der flexiblen Case Management-Prozesse kundenorientiert und hochgradig personalisiert orchestriert.