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La gestion des non-conformités est essentielle pour maintenir et améliorer la qualité des produits et services d’une entreprise. Elle permet de détecter, documenter, corriger et prévenir les écarts par rapport aux exigences spécifiées, garantissant ainsi la satisfaction des clients. Cet article détaille une procédure de gestion des non-conformités, basée sur les bonnes pratiques dans le cadre d’une démarche qualité, en abordant les objectifs, le champ d’application, les responsabilités et les étapes clés du processus.
Objectif de la procédure NC
L’objectif de cette procédure est de définir les étapes pour la détection, l’enregistrement, le traitement curatif et correctif des non-conformités, ainsi que la mesure de l’efficacité des actions prises. Elle vise à assurer la qualité des produits et services tout en répondant aux attentes des clients.
Champ d’application de la procédure
Cette procédure s’applique à toutes les non-conformités détectées dans les processus, les produits et les services de l’entreprise. Elle concerne tous les collaborateurs impliqués dans ces domaines.
Définitions
- Non-conformité (NC) : Écart par rapport aux exigences spécifiées (normes, spécifications, attentes des clients).
- Action curative : Mesure prise pour traiter une NC immédiatement afin de la contenir.
- Action corrective : Mesure prise pour éliminer la cause d’une NC détectée et prévenir sa réapparition.
Liste des responsabilités
- Responsable qualité : Supervise l’ensemble du processus de gestion des non-conformités.
- Équipe opérationnelle : Identifie et rapporte les non-conformités.
- Responsable de processus : Analyse les non-conformités et propose des actions correctives.
- Équipe d’audit : Vérifie l’efficacité des actions correctives.
Surtout, bien définir les responsabilités de chacun
Matrice de RACI
Activité | Responsable (R) | Accountable (A) | Consulted (C) | Informed (I) |
---|---|---|---|---|
Identification des NC | Équipe Opérationnelle | Responsable Qualité | ||
Signalement des NC | Équipe Opérationnelle | Responsable Qualité | ||
Enregistrement des NC | Responsable Qualité | |||
Mise en œuvre des actions curatives | Équipe Opérationnelle | Responsable Qualité | ||
Analyse de la cause racine | Responsable de Processus | Équipe Opérationnelle | ||
Développement du plan d’action corrective | Responsable de Processus | Responsable Qualité | ||
Mise en œuvre des actions correctives | Responsables désignés | Responsable de Processus | ||
Vérification des actions correctives | Équipe d’Audit | Responsable Qualité | ||
Évaluation de l’efficacité | Responsable Qualité | Équipe d’Audit | ||
Clôture de la NC | Responsable Qualité | Équipe Opérationnelle | ||
Réunion de revue | Responsable Qualité | Équipe Opérationnelle, Responsable de Processus | Équipe d’Audit |
Procédure détaillée
1. Détection des Non-Conformités
- Identification : Toute personne (opérateur, technicien, auditeur) identifiant une non-conformité doit la signaler immédiatement.
- Signalement : Utiliser un formulaire de rapport de non-conformité pour documenter la non-conformité avec des détails pertinents (description, date, lieu, responsable).
2. Enregistrement des Non-Conformités
- Enregistrement initial : Le Responsable Qualité reçoit le formulaire de NC, vérifie les informations et enregistre la non-conformité dans le registre des non-conformités.
- Attribution de la référence : Chaque non-conformité reçoit une référence unique pour suivi.
3. Actions curatives
- Mise en œuvre immédiate : L’équipe opérationnelle met en œuvre des actions curatives pour contenir la non-conformité (isolement du produit défectueux, arrêt du processus, etc.).
- Rapport d’action curative : Documenter les actions curatives
4. Analyse et actions correctives
- Analyse de la cause racine : Le Responsable de processus effectue une analyse des causes racines en utilisant des méthodes appropriées (5 Pourquoi, Diagramme d’Ishikawa).
- Plan d’action corrective : Développer un plan d’action corrective incluant les mesures spécifiques, les responsables et les délais.
- Mise en œuvre : Les actions correctives sont mises en œuvre par les responsables désignés.
5. Suivi et mesure de l’efficacité
- Vérification : L’équipe d’audit effectue des vérifications pour s’assurer que les actions correctives ont été correctement mises en œuvre.
- Évaluation de l’efficacité : Mesurer l’efficacité des actions correctives par des indicateurs de performance (diminution du taux de non-conformités, satisfaction client, audits internes).
- Rapport de clôture : Documenter les résultats de la vérification et de l’évaluation et clôturer la non-conformité dans un registre.
6. Revue et amélioration continue
- Réunion de revue : Organiser des réunions périodiques pour analyser les tendances des non-conformités et identifier des opportunités d’amélioration.
- Mise à jour des processus : Ajuster les processus et les procédures en fonction des leçons apprises et des tendances identifiées.
et pour une plus grande efficacité, appliquez la procédure à l’aide d’une solution adaptée
Efalia a été d’un soutien sans faille depuis le démarrage, ce qui nous a permis de repartir de zéro et de faire table rase du passé concernant nos processus. En effet, bousculer nos habitudes n’est pas sans impacter nos activités mais au bout du compte, cela devrait nous permettre de disposer d’une vision globale, tout en faisant progresser nos méthodes de travail et nos processus, afin d’être toujours en conformité avec nos obligations légales.
Laurent Fontana, Responsable Administratif et Process Manager, membre de la Direction de CRIDEC