Plateforme de GRU/GRC, le booster numérique des collectivités locales

La gestion de la relation usager, ce n’est plus un nice to have !

Depuis ces trois dernières années nous avons tous été acteur d’une transformation accélérée, mais positive de nos organisations. Le télétravail s’est imposé dans nos vies, et avec les bons outils digitaux, nous avons pu être tout aussi efficaces et même plus, en étant plus flexibles. Nous avons découvert des façons plus simples, plus rapides et plus sûres de travailler. Notre relation avec nos collègues, nos clients, nos fournisseurs a été rendue possible grâce à des plates-formes de dématérialisation documentaire, afin de faciliter l’accès et le partage des documents, ainsi qu’à des processus digitaux de contractualisation, afin de faciliter et accélérer les phases de signature, par exemple.

En parallèle du télétravail, nous sommes aussi citoyen d’une métropole ou d’une petite ou moyenne commune, et peut être que, tout comme moi, vous avez été acteur de situations où, malgré la bonne volonté des agents publics, réaliser une démarche est encore difficile.

Les plages horaires d’ouverture des mairies ont été raccourcies pendant la pandémie, les téléservices proposés sont sous forme de documents PDF à télécharger, et la saisie par voie électronique s’effectue par courriel. Conséquence de tout cela, l’administré est dans l’incapacité de suivre sa démarche, et donc, aura tendance à relancer sa commune, ou bien se déplacer. L’agent quant à lui, doit ressaisir l’information dans son logiciel métier, avec les risques d’erreurs possibles, communique avec l’administré par mail, sans réel suivi.

Cette fluidité des échanges entre la commune et l’administré est clairement mise à mal. C’est tout l’apport des plateformes de gestion de la relation usager (GRU) qui ne sont pas uniquement réservées aux grandes métropoles. Tout citoyen doit pouvoir réaliser sa démarche à tout moment en mode ATAWAD (Any Time, Any Where, Any Device : n’importe où, n’importe quand, avec n’importe quel outil) et l’agent d’une commune peut aussi être en télétravail.

Qu’est-ce qu’une plate-forme de GRU/GRC ?

Une plate-forme de Gestion de la Relation Usager (GRU) ou Gestion de la Relation Citoyen (GRC), permet à une institution publique et dans notre cas ici, une commune, de centraliser l’ensemble des sollicitations d’un usager et des échanges avec ce dernier et ce, quel que soit le type d’usager : un individu, une famille, une entreprise, une association…

Un portail GRU/GRC permet à l’usager de créer son compte sous forme d’un espace privé. Une fois connecté au portail citoyen, l’usager pourra préciser ses informations, les membres de sa famille (association, entreprise), les documents nécessaires à certaines démarches (copie CNI, Kbis, …) afin de pouvoir les réutiliser tout simplement dans le cadre de toutes nouvelles démarches en ligne. Grâce à cet espace personnel, l’usager n’a plus besoin de rechercher systématiquement ses pièces pour réaliser de nouvelles démarches.

Par l’intermédiaire de son compte, l’usager dispose d’un guichet unique d’accès à l’ensemble des téléservices proposés par la plateforme. Il suit l’ensemble de ses démarches en temps réel, sans avoir besoin de solliciter les services de la commune. Il peut prendre connaissance du statut de sa demande (validée, rejetée ou à compléter par exemple). Il peut aussi apporter des compléments, si besoin, sur sa demande à toute heure de la journée, sans attendre l’ouverture de sa collectivité.

Enfin, une plate-forme de GRU permet de prendre rendez-vous sur des créneaux disponibles auprès de sa collectivité. Ainsi, fini les files d’attente devant un guichet.

Quels sont les bénéfices des téléservices ?

Les bénéfices sont nombreux et ce aussi bien pour l’usager, l’agent et sa direction.

• Un gain de temps pour tous les acteurs : usager et agent.
• L’usager n’a plus besoin de se déplacer. Il dépose sa démarche en ligne via le portail. Le portail propose un ensemble de téléservices accessibles en ligne 24h/24h.
• L’usager comme l’agent peuvent suivre en temps réel l’évolution de la démarche.
• La prise de rendez-vous permet à l’usager de cibler les créneaux disponibles et lui évite ainsi de faire la queue à un guichet.
• L’agent peut instruire une demande, la pousser vers un logiciel métier sans faire de re-saisie, répondre à l’usager.
• L’ensemble des démarches quel que soit le canal d’acquisition (e-mail, formulaire, téléphone, …) est centralisé pour une vision 360°.

Un processus simplifié, sécurisé et accéléré entre l’usager et les services de traitement

La transmission de la demande est instantanée et peut être traitée par l’agent plus rapidement, sans aucune ressaisie de l’information.

L’usager peut suivre sa demande en ligne sans avoir le besoin de contacter sa collectivité.
La demande peut facilement s’intégrer en automatique dans un flux numérique en lien avec le système d’information de l’institution publique.
Plus de papier, et c’est bon pour la planète.

Alors, comment démarrer un projet de GRU/GRC en 2023 ?

Un projet de GRU/GRC doit être un projet fédérateur pour une meilleure performance publique et sa réussite repose en partie sur :

• L’implication des élus et la volonté politique,
• Le choix d’une plate-forme (solution logicielle) ouverte, riche et sécurisée,
• Le pilotage transverse non réservé exclusivement à la DSI, afin d’impliquer un grand nombre de directions,
• Le démarrage par quelques démarches pilotes, avec des agents moteurs,
• La réflexion sur la donnée et son intégration dans le cadre de la réglementation open data,
• L’accompagnement au changement, afin que chaque agent puisse appréhender l’ensemble des bénéfices de la solution et de la nouvelle organisation qui en découle,
• La communication auprès des usagers.

Pour en savoir plus :