Gestion des flux entrants multicanaux du groupe APRR-AREA avec la solution de Gestion de contenu Efalia ECM

La problématique

Depuis de nombreuses années, les directions Clientèles APRR et AREA font face à une croissance forte de leurs portefeuilles de clients LIBER-T, et par extension à une augmentation du nombre de demandes et sollicitations “multicanal” (mails, sites web, courrier papier) émanant des clients et usagers.

Collecter et centraliser les demandes clients quel que soit le canal d’émission (mail libre, formulaire sites internet APRR-AREA, papier) (environ 22 000 flux mensuels à traiter / 80 % canal mail / 20% canal papier).

Catégoriser de façon précise et acheminer les demandes aux centres de traitement concernés.

Traiter les demandes en respectant les engagements qualités du groupe (qualité, traçabilité et délai des réponses).

Pouvoir piloter l’activité du traitement.

S’affranchir des différentes copies papiers entre centres de traitements.

Rationaliser, optimiser et fluidifier la distribution des courriers / mails en les acheminant de façon automatisé au(x) bon(s) centre(s) de traitement.

Réduire les temps de traitement des demandes émanant des usagers (abonnés ou non).

Augmenter la qualité de service.

Améliorer le pilotage de l’activité pour les superviseurs des centres de traitements.